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業務標準化を行うと、企業効率を高められます。業務標準化を行うためには、その目的や期待できる効果を理解し、実施のプロセスとその具体的な方法も知っておくことが必要です。業務標準化の実施で解決できる課題や実施のためのポイントもお伝えしますので、ぜひ参考にしてください。

業務標準化とは

業務標準化とは、その業務に従事する従業員の誰もが一定水準以上の成果を出せるよう、作業上のルールや手順、流れなどを統一し体系的に整えることを指します。業務を進める際の基準（標準）を決め、共通認識を持つことだともいえるでしょう。

日常生活の中には、たくさんの標準が存在します。たとえば、国内や海外であっても、Wi-Fiを使ってスマートフォンで通信できるのは、規格という標準があるからです。レストランへ行けば、清潔な店内に案内され、制服を着たスタッフが同じように対応してくれます。それも、マニュアルという標準のおかげです。

メーカーでは製品の規格や品質を、サービス業では接客の品質を保つために業務標準が必要です。仮に、その作業を不得意とする人が取り組んだときでも、作業効率を大きく落とすことなく、一定水準以上の結果が出せるのも業務標準があるからです。

業務標準化の意味

先に挙げた規格やマニュアルのような標準を作ること（標準化）には、業務を遂行する上で多くの意味があります。

• ・品質の維持
• ・業務上のルールや手順、プロセスの可視化

業務標準化は、製品やサービスの品質維持に欠かせません。仮に、従業員がそれぞれ好きな方法で業務に取り組んだとしたら、作業の抜け漏れがあったり、結果にバラつきが出てしまったりするでしょう。

どのようなルールのもとで、どのように作業を進めていけば、どのような結果が期待できるのかが規格やマニュアルとして文書化されていれば、誰でも適切かつ迅速に業務に取り組むことが可能です。

業務標準化の目的と解決できる企業課題

そのほかにも、業務標準化には導入の目的や狙う効果があります。

業務標準化の目的

業務標準化の目的は、主に以下の3つに分かれます。

• ・業務の属人化防止
• ・再現性の確保
• ・人材育成の省力化

属人化とは、業務が従業員個人の知識やスキル、経験頼みで、その人以外では対応できなくなってしまうことです。業務標準化は、業務を可視化することによって属人化を防ぎます。

ビジネスシーンで使われる再現性とは、状況や条件などが異なっても、同じ結果を出せることを指します。メーカーなら、サプライヤーやオペレーターが変わっても同じ品質の製品を作り、サービス業であれば、担当者が変わっても約束したサービスを提供することだといえるでしょう。

業務標準化が実施されていれば、業務マニュアルや手順書が存在するはずです。新人に一から十までつきっきりで教える必要はなく、まずは文書を読ませて、不明な点に答えながら学ばせることも可能です。

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業務標準化で解決できる企業課題

前項に挙げた効果から、次のような企業課題も解決できるでしょう。

• ・業務やプロジェクトなどのスケジュール・タスクのブラックボックス化
• ・業務遂行上の課題
• ・成果未達の原因

ベテラン社員や成績優秀者など、任せておけば安心という従業員には、その反面、任せすぎてしまうというリスクが伴います。ややもすると、業務やプロジェクトのスケジュール・タスクが見えにくくなってしまうこともあるでしょう。

業務遂行上の課題も、やるべきことをやった上でのものなのか、何か見落としがないかなどの判断が変わってきます。成果未達の場合、業務標準があるかどうかで、原因究明のスピードが変わってくることは間違いないといっていいでしょう。

業務標準化の実施方法

ここでは、業務標準化の実施方法について見ていきましょう。どのような手順で実施していけばいいのか、プロセスごとに分けて説明します。

業務標準化を実現するプロセス

業務標準化を実現するには、大きく4つのプロセスがあります。

• ・業務の現状把握と洗い出し
• ・重要度と優先度の決定
• ・標準化する範囲の設定と業務再構築
• ・情報共有

まず、業務の現状把握と洗い出しをしましょう。全体像を把握するため業務一覧を作り、業務ごとのフローとタスク、求められる成果を書き出します。業務遂行上、改善するべき課題があれば、この段階でリスト化しておきます。

洗い出した業務を重要度や優先度で分けましょう。何の目的で誰のために行っている業務なのかと考えていくと、業務の必要性が明確になりやすいです。会社にとっての重要度や優先度の高い業務から標準化していきましょう。

どの業務を標準化するか決まったら、次に行うのが業務の再構築です。業務の現状や課題などにもとづき、どのようなフローでタスクを進めていくと効率的なのか、求められる成果を安定して出せるようになるのか検討しましょう。

そのようにして作成した標準は、担当者や関係者に共有し利用してもらうことで初めて価値を持ちます。OJTによる研修やクラウドツール、情報共有ツールなど、情報共有手段を決めましょう。

業務標準化の手法

ここでは、前述の4つのプロセスそれぞれでの具体的な取り組み方をご紹介します。

業務の現状把握と洗い出し

業務の現状把握と洗い出しの際には、ヒアリングから始めましょう。事前にメールなどで、質問表と一緒に準備しておいてほしいことなどを知らせておきます。業務の種類や頻度、業務量、業務に要する時間など、できる限り数値化しましょう。次のフローやタスクに移る際の基準もなるべく明確にしておきます。担当者にとってのやりにくさや課題なども、丁寧に聞き出しましょう。

重要度と優先度の決定

業務の重要度と優先度を決める前に、ヒアリングした業務をフロー図で表します。そうすることで、どこかに不要な業務や効率化したほうがいい業務がないかを見つけやすくなるからです。ミスが頻発する業務については、「なぜなぜ分析」をしてみましょう。なぜミスが起こるのか、そのミスの原因はなぜ起きたかというように、「なぜ」と問うことを繰り返します。その上で、優先順位をつけましょう。

標準化する範囲の設定と業務再構築

業務の優先順位が決まったら、標準化する範囲を設定します。ヒアリングで見つけた課題ややりにくさが解消されているか確認しましょう。求められる成果に対し、必要な手順がわかりやすく示されているかどうかを検討しながら、業務を再構築するのがポイントです。再構築された業務フローとタスクは、具体的に手順書や業務マニュアルのような形にまとめ上げます。

情報共有

新たに整備された業務標準が活用されるかどうかの決め手となるのが、情報共有です。メールでの配信や共有フォルダへのアップはもちろんのこと、クラウドツールなども利用して、従業員がいつどのようなデバイスからでも見られるようにしておきましょう。研修を設け、対面で理解を促すことも欠かせません。

効果的・効率的に業務標準化を行うためのポイント

業務標準化を効果的・効率的に行うためのポイントは、次のとおりです。

• ・定期的に見直し改善する
• ・業務標準化の目的を設定する

業務標準は、一度決めたら終わりではありません。定期的に見直し、改善し続けることに意味があります。業務が拡大して業務内容が変わったり、新たなシステム・ツールが導入されたり、組織や従業員が増減したりすれば、業務フローも変わります。

定期的な見直しといっても、一定期間が過ぎたからではなく、新たな体制になったときや解決したい課題があるときに業務標準化を行うと、より効果的です。プロジェクトチームを発足し、メンバーを中心に業務標準化を進めましょう。

何のために業務標準化を実施するのかという目的が明確であれば、チーム全員が同じ方向を向いて作業を進めやすくなります。

まとめ

業務標準化とは、作業の得意不得意やスキルなどの違いがあっても、従業員の誰もが一定水準以上の成果を出せるよう、業務を整理し可視化することです。手順書やマニュアル作りともいえるでしょう。その過程で業務の必要性や効率性などを見直しますので、属人化防止や企業効率の向上に役立ちます。

慣れている仕事のやり方を変更することには、ときに難しさがあるかもしれません。しかし、得られるメリットはたくさんあります。業務標準化を実施して、企業効率を向上させましょう。

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