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お客様の声を聞いて課題を解決!millviカスタマーサクセスリレーションチームの活動

「顧客の成功にコミットする」というミッションのもと、2019年に立ち上がった「ミルビィカスタマーサクセスチーム」(以下、CSチーム)。
サービスを導入したお客樣へのオンボーディングや様々な顧客サポートを行っています。
そのCSチームで、2020年4月に稼働し始めたというという「リレーションチーム」は、お客様のサポート業務を専任して担っています。


今回は、CSリレーションチームの鈴木さんにお話を伺いました!

ー:CSリレーションチームではどんな活動をしていますか?

「CSチーム全体としては、サービスを最大限活用してもらうことで、お客様に成功体験をしていただくための活動をしています。その中でも私はリレーション活動(サポート業務)をしています。
具体的には、お客様が困っていることをヒアリングして解決に導いたり、そこで出たお客様の声(VOC)を開発へ上げて、プロダクトレベルを向上させるといった活動です。」

ー:リレーションチームが誕生したきっかけを教えてください。

「今までCSチームにはマーケティングチームとコンサルチームしかなかったため、サポート専任担当がいませんでした。専任がいないことでリソースが限られることもあるため、お客様一人一人にコミットしたいと考え、CSリレーションチームを立ち上げました。
リレーションチームが誕生してからは、業務領域が明確になり、お客様一人一人のサポート対応にも時間が取れるようになりました。また、信頼関係の構築にも役立たったと思います。」

サービス導入後も安心。お客様との関係づくり

ー:サポート業務をするにあたって気をつけていることはありますか?

「一人一人と向き合ってお客様と一緒に悩んだり、こうしてみてはどうですか?と提案するようにしています。
メールでのやりとりの際はできるだけサポートサイトの該当箇所を送るようにしています。文字情報だけだと誤解されたり読みにくいということがあるので、視覚的にもサイトを見ながらだと操作をしやすいと思います。時には電話越しに一緒に操作説明をすることもあります。」

ー:リレーションチームでのやりがいを教えてください。

「サポートというと受付窓口のイメージが強いですが、リレーションチームがやっているのは、あくまでもお問い合わせから何を気づき、どのようにプロダクトに反映していくかを能動的に考える必要があるということです。
よくある問い合わせに関しては、サポートサイトへの記載や開発チームへの恒久対応を依頼します。
地道ではありますが、一つずつ問題がなくなっているというのを実感できるようになるとやっていて良かったと思います。」


カスタマーサクセスチームではお客様の課題解決に向けて幅広い業務を行っております。
動画活用に関してのご質問や、こんなことをしたい!といったご要望など、お気軽にご相談ください!
また、millviサポートでは操作マニュアルやFAQ、最新機能の紹介などを記載しておりますので、ぜひご確認ください。

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