【リブドゥコーポレーション様】自社専用の動画サイトで密度濃く営業＆CSした「リフレラボ」

介護・医療施設を中心にヘルスケア用品を製造・販売するメーカー、リブドゥコーポレーション。コロナ禍で対面営業やサポートが難しくなったことを背景に、独自の動画配信サイトを構築できるサービス「millviポータル」を利用して、動画サイト「リフレラボ」を立ち上げました。動画活用をはじめるに至った経緯や、運用開始から約1年半経過した「リフレラボ」の状況を伺いました。

── 貴社の事業概要や部署での取り組みについて簡単に教えてください。

弊社は介護・医療の分野に関わるメーカーとして、介護施設や病院、ドラッグストア向けに紙おむつをはじめとする商品を製造・販売しています。私たちの部署としては、介護施設や病院で商品をよりよく使っていただくための提案や仕組みづくりをしたり、お客様に寄り添った商品を作ったりしています。

── 商品作りもされているんですね。後者についてはCS（カスタマーサクセス/サポート）の役割に近そうです。

はい。大きなひとつの部署のなかに、商品を作る部署と、商品の使い方や活用方法をお客様に伝える部署とがセットになっているイメージです。millviポータルの活用も「商品をうまく使っていただくための仕組みづくり」の一貫として、後者のチームが取り組んでいる施策ですね。

お客様からの要望が動画活用のきっかけに

── 動画の活用を検討・決定するきっかけは何でしたか？

やはりコロナ禍であったことが挙げられます。コロナ以前では、弊社の営業が病院や施設に訪問して商品に関する勉強会を開催するのが当たり前でした。しかし、ご高齢の方が集まる場であることもあって、感染が拡大するにつれて訪問自体をお断りされるケースが相次ぐという今までに無い状況に置かれることになりました。

オンライン通話での商品説明など、当初はいろいろとやり方を模索したのですが、リアルタイムでの実施は時間の制約や予定調整の難しさもあります。そこで、お客様の都合のいいタイミングで見てもらうにはやはり動画のほうがいいという判断に至ったのがはじまりです。

── 文章や画像によるマニュアルでも説明自体はできると思うのですが、それでも「動画」という選択をしたのは「伝わりやすさ」を重視されたからでしょうか？

そうですね。紙おむつの使用説明では細かな手順や動作を伝える必要があります。画像だけで説明するよりも動きのわかる動画のほうがいいかなというのはありました。

── ありがとうございます。新型コロナウイルスの感染拡大でお客様への訪問ができなくなってから動画活用をはじめるまでの経緯や具体的な流れをについて教えてください。

早い段階から危機感はあり、社内でもリモート勉強会などの流れがありました。訪問については、当初は収束を待っていたのですが、終わりが見えないということに気づき、諸々の対応をはじめることになりました。

最初に取り組んだのは社内に点在する情報、動画資料の整理ですね。介護・医療の現場で必要とされる知識のなかには、習う場所や機会が少ないものもあります。先ほどお話した紙おむつも使い方がけっこう複雑ですし、ご自身で体を動かせない人に行う陰部洗浄なども、なかなか習える場所がありません。

▲商品カタログ内の「リフレラボ」紹介ページ

こうした情報を提供するため、弊社ではもともと定期講習会や個別指導を実施していたのですが、お客様から「講習の内容をDVDでほしい」という声をいただくことが増え、社内の動画コンテンツを提供しようということになったんです。もともと講習で流す動画自体は社内にあったため、それらをかき集めてカテゴリーごとに整理し、会員限定で見せられるようにするところから着手しました。

「視聴分析による施策改善」と「拡張性」がmillviポータル導入の決め手

── 限定公開で動画を配信することが決まっていて、そこから動画配信プラットフォームを探し始めたんですね。そこでmillviポータルを知ったきっかけや導入を決めた理由はどういうものでしたか？

millviポータルは、社内のシステム部門から提案されたサービス候補のひとつとして知りました。複数のサービスを比較検討したのですが、選定の基準や導入の決め手になったのは「簡単に作業・運用できること」「動画配信サービスとしてのカスタマイズ性」「視聴分析機能の充実」でした。

運用を内製化する上で複雑な作業や専門的な知識が必要だと継続が難しいですし、マーケティング活動の一環として「ただ動画を上げて見てもらって終わり」にするのではなく、どの動画でお客様の反応がいいのかを視聴分析で判断しながら改善していけるのが魅力的でした。あとは、営業窓口の倉並さんのレスポンスの速さもすごく嬉しかったです。

── 当初「限定で動画配信をしたい」がもともとの課題感だったと思うのですが、「カスタマイズ性」についてはどういったものを想定されていましたか？

カスタマーサクセスの上田さんにもいろいろと相談させていただいたのですが、販促目的の動画を無料で公開できるだけでなく、動画自体の販売や別の動画サイトとの連携も可能と教えていただきました。また、サイトのデザインも変えることができるなど、基礎的な部分を作りつつ、将来的にはもっとリブドゥコーポレーション、リフレらしさを出していければと考えていました。

── 現在millviポータルを実際に使ってみて、いちばん気に入っている機能などあれば教えてください。

「再生時間帯」が細かくわかるのがいいですね。夜中に動画が再生されていることがわかれば、「夜勤のスキマ時間にどうぞ」といった案内を入れることもできますし、詳細な閲覧状況を次の販促動画に反映できるのがいいなと思っています。

また、最近の取り組みとして、「リフレラボ」が施設の実態やニーズに根付いたものになっているかを判断する基準として、アカウント別の継続視聴・継続利用を確認しています。たとえば、4月から6月までは継続的に利用していたけれども、7月から9月は利用していない場合は継続利用施設から外すといった、ある種の顧客管理システムのように使用するイメージです。

── millviポータルでは視聴者のアカウントのグループ管理が可能ですが、社内向けには何かご活用されていますか？

社内用アカウントを作って、社内研修の動画や営業資料用の動画をアップしています。最近では営業資料として活用するフローも定着してきました。

millviポータル導入から1年半で見えてきた成果

── 「リフレラボ」を立ち上げてから社内向け、お客様に浸透させる流れはどのようなものでしたか？

当初、「リフレラボ」はプレミアムサービスとして一部のお客様にご提案していたのですが、最初はなかなか利用が伸びず、社内の営業もこれまでモノを売っていたところから無形のサービスを提案することになったので大変ではありました。ただ、提案の流れやサービスの魅力をトークスクリプトにして営業やサポーターに落とし込んだり、細かな進捗を社内で周知していくことで通常の営業フローに乗せていくことができるようになっていきました。

── プレミアムサービスとして「リフレラボ」を提案して、解約しなければ視聴し続けられるというのは、お客様の離脱を防ぐ目的もあったと思います。こうしたカスタマーサクセス的な活用をされてみて、事業上の成果につながったと感じるポイントはありますか？

コロナ禍は、業界自体が停滞していた時期ではあったのですが、そのなかでもお客様が離れるのを防ぐことができたと感じています。営業やサポーターが日々上げる活動記録でも「この動画サイトいいね」「こういうのを待ってた」「(コロナ禍で)集合研修ができないから、いつでも見られるのがいい」といった多数の書き込みがありました。

また、実施したオンラインセミナーの見逃し配信をmillviポータルで行っており、2022年末から視聴数もかなり伸びています。配信期間をmillviポータル上で設定できる点や、YouTubeのように他社の関連動画が出てこない状況でセミナーを配信できる点がいいなと思っています。

動画活用の推進のポイントは「必要性の明確化」

── これから動画活用を検討している企業に向けて、millviポータルの強みや動画活用を推進する上でのアドバイスをいただけますか？

弊社の場合、「リフレラボ」は誰にとってもお得なサービスだったんです。お客様にとっては圧倒的に便利なサイトですし、来てほしいときだけ弊社のサポーターに来てもらえる。社内の営業やサポーターにしても業務改善できますし、コストを抑えられる。販促チームとしても分析・改善に繋げられる。ちょっと試してみたいなと思ったら気軽に出せる価格で（millviポータルを）ご提供いただいていますし、何のデメリットもありませんでした。

社内で動画活用を推進するポイントとしては、弊社の場合、商材を言葉で説明するのが難しい点や、コロナ禍で状況が変わった点で、皆が必然性を感じていたことが挙げられると思います。コロナ感染拡大が収まってきた現在でも、たとえば社内研修で10名全員で参加することが難しいケースはよくありますし、動画活用の余地はあります。

業務効率化など、「動画が必要な理由」を社内でどう描いていくかがポイントだと思います。