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業務マニュアルとは、業務の進め方や具体的な方法をわかりやすくまとめた手引書のことです。社員が、誰でも同じように業務を遂行できるようサポートする役割を果たします。適切な業務マニュアルは、初めて業務に取り組む新人や異動したばかりの不慣れな社員を支えるだけでなく、教育コストの削減にもつながるなど多くのメリットがあります。本記事では、業務マニュアルを効率的に作成し、運用するポイントを解説します。

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業務マニュアルを作成するメリット

業務マニュアルには多くのメリットがあるため、多くの企業で導入されています。ここでは、その代表的なメリットの内容をご紹介します。

教育コストの削減・OJTの効率化

業務マニュアルの作成により、人材育成にかかるコストを効率的に削減することができます。業務マニュアルがない場合、上司を始めとする業務経験者や人事担当者が、業務の手順を一から教えなくてはなりません。

OJTの場合は、自らの業務と並行しながら多くの時間を割いて対応する必要があるため、さらに大きな負荷がかかるといえるでしょう。もちろん、業務マニュアルのみですべてを教えることはできませんが、早期の育成が可能となります。また、新人に限らず従業員が業務で疑問を感じた際、自力で解決しやすくなります。

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業務標準化の促進・属人化防止

業務マニュアルによって手順を可視化すると、誰もが迷いなく業務を遂行できます。個々の能力や経験によって作業のスピードや品質にばらつきが出ることを防ぐとともに、属人化の解消にも効果的です。また、統一された手順で業務を行うことはミスやトラブルを減らせるだけでなく、問題発生時に原因を発見しやすくなります。改善点の共有もスムーズに行えますので、全体の業務レベルや対応品質を向上させることにもつながるでしょう。

ノウハウの蓄積や向上、資産化

企業で働く個人のノウハウやスキル、経験などを「暗黙知」といい、企業が持つ「知的資産」に含まれます。形がないために個人が抱え込みやすい暗黙知を言語化・体系化し、業務マニュアルに落とし込むことで、企業全体で共有できます。退職や異動により人が入れ替わっても継承できるため、企業がノウハウを失うことはありません。新たなノウハウを蓄積し続け、マニュアル化していくことにより、業務品質の向上にもつながるでしょう。

手順書との違い

業務マニュアルと混同しやすいものに「手順書」があります。手順書は「業務の手順」だけを抜粋し、作業工程および単一の作業の進め方や注意点を具体的に説明したもので、業務マニュアルの一部にあたります。「これに沿って取り組めば、誰でも同じ品質で安定的に業務を実施し、完遂できる」状態を作ることが手順書の目的です。対して、業務マニュアルでは手順だけでなく、その業務の概要や背景、経営目標などを包括的にまとめたものです。業務の全体像や、その業務を通じて達成すべき目標の理解を促します。

業務マニュアルの作成方法

業務マニュアルの作成は、伝えたい業務内容や使用目的、作成者のスキルなどに合わせて方法を選択しましょう。たとえば、Microsoft
Officeを使用する場合、テキストが中心ならWord、図表を多用するのであればExcel、視覚的にメリハリをつけたいならPowerPointなどの使い分けが可能で、それぞれにテンプレートも用意されています。さらに、効率的に作成したい場合や高度な機能がほしい場合には、マニュアル作成ツールの活用もおすすめです。

業務マニュアル作成の流れ

はじめに、業務マニュアルを作成する目的を明確化しましょう。誰がどのタイミングで、どのように使用するためのものか、それによって何を実現したいかを定めていないと、掲載する範囲や内容に過不足が生じやすくなります。次にスケジュールと責任者・担当者を決め、作成の作業に入ります。

業務マニュアルの全体像を決め、含めたい情報をリストアップし、構成を検討します。目次や見出しを具体的にイメージすると進めやすいでしょう。そして、細部まで内容を練り、必要な情報の収集と整理を行い、本文を作成します。完成後は本格的なリリースの前に、仮運用の実施をおすすめします。実際に使用してもらい、内容に問題がないか確かめるとともに、フィードバックを収集し問題点があれば改善しましょう。

効果的・わかりやすいマニュアル作成のポイント

最適なフォーマットを選定する

従来では紙で配布することの多かった業務マニュアルですが、A4用紙の束を業務中に携帯するのが難しい場合もあり、現在ではPDFなどが活用されています。また、動画、音声とさまざまな選択肢があります。業務の種類や説明内容、使用する場面などを考慮し、最適なフォーマットを選びましょう。たとえば、人の動作やツールの操作をわかりやすく伝えるには、動画で見せることが効果的です。

情報を整理し、検索性に配慮する

ひとつの業務マニュアルに収める情報量に注意し、詰め込み過ぎないよう調整しましょう。情報量が多い場合には、目次や見出しを設定することで使用者が必要な情報を見つけやすくなります。紙の場合は、忘れずにページノンブルを付けましょう。また、業務の説明を時系列に並べることも、検索性の向上に役立ちます。使用者が業務の流れを理解しやすくなるとともに、業務マニュアルの作成時にも情報の抜け漏れ防止につながります。

視覚的に工夫する

文字情報に偏った業務マニュアルは、要点を把握しにくく理解に時間がかかること、必要な情報を探しにくいことなどから、業務効率や使用者の意欲を低下させてしまう可能性があります。業務マニュアルの活用を促進するためにも、使用者の視点に立ち、見やすい業務マニュアル作成を目指しましょう。具体的には、ページ（スライド）ごとのレイアウトや色に共通のルールを設ける、余白を取る、図表や画像を効果的に用いる、行や図の端をそろえることなどがポイントといえます。

業務効率化に効くマニュアルの運用方法

業務マニュアルの運用により業務効率化を促進するためには、掲載されている情報が常に最新かつ最適化されていることが重要です。業務マニュアルの内容は、企業の状況や作業環境、業務内容の変化に伴い古くなることがあります。「作りっぱなし」で掲載内容と実際の業務に乖離があると、業務マニュアルの使用者がミスをしたりむだな手順を踏んだり、正しくない方法を覚えてしまったりします。

業務効率や品質を低下させることのないよう定期的に掲載内容を確認し、更新しましょう。運用を開始する際に「業務マニュアルの確認と更新」をタスクとして設定し、期日と担当者、具体的な確認方法を決めておくことをおすすめします。

また、業務マニュアル使用者にヒアリングやアンケートを実施してフィードバックを集め、より使いやすいものにできるよう改善を重ねましょう。良いノウハウは業務マニュアルに反映し共有することで、さらなる業務効率化や品質向上につながります。

なお、業務マニュアルを更新する場合、更新前のデータは上書きせずに保存しておきましょう。手順や方法を変えたものの期待した効果を得られず、以前のように戻すということも考えられるためです。

社員のスキルアップや業務効率化を促進するポイント

周知に注力し活用を促す

いかに良い業務マニュアルを作成しても、使われなければ意味がありません。どういった種類の業務マニュアルがあるか、どのように閲覧・使用できるかをしっかりと周知しましょう。すべての社員が一度は確認できるよう、全体研修やOJTで使用することをおすすめします。その際、研修資料との使い分けを明確にし、日常的な業務の中でもスキルアップや効率化に役立てられるものである点を強調する必要があります。

業務マニュアルは新人だけを対象とするものではありません。また、新しく業務マニュアルを作成する場合には、ヒアリングや仮運用に協力してもらうのも良いでしょう。

見やすさ・使いやすさを重視

作成した業務マニュアルは、使用者が必要としている情報をスムーズに得られることが大切です。検索性を高めるためには、業務マニュアルのフォーマットに共通したルールや一貫性を持たせると効果的です。マニュアルごと、ページごとに構成やデザインが異なっていると、使用者は情報を把握するために多くの時間と労力を割かれることになります。

紙で配布した業務マニュアルも、データ化してPCやスマートフォンからオンラインでも閲覧できるようにしておくことをおすすめします。Google Driveなどのクラウド上でフォルダーやファイルを整理して、いつでもどこでも、すぐに使えるようにしましょう。

▶ 関連記事：「オンデマンド研修」とは？効率的なオンライン研修の実施に最適な理由を解説

まとめ

業務マニュアルの導入には、業務効率化を促し、教育コストの削減や属人化の解消などさまざまなメリットがあります。ただし、業務マニュアルの作成には多大な時間と労力が必要です。初めから完璧なものを目指そうとせず、まずは目的を定め、全体像から細部へと作成を進めていきましょう。完成後には「作りっぱなし／作っただけ」にならないよう周知に力を入れ、検索や閲覧のしやすさに注意しながら、掲載情報の定期的な更新やブラッシュアップに取り組み続けることが大切です。

社内研修を効率的に行う方法

ひとことで研修といっても、情報漏洩リスクの回避や法令遵守を徹底させるためのコンプライアンス研修など実施が不可欠なものだけでなく、従業員のマインドセットや技能の向上を図るスキルアップ研修といった人材育成目的のものまで、その種類は多岐に渡ります。

どれも重要なものではありますが、研修担当者や受講者が研修に充てられる時間には限度がありますし、予算にも限りがあるため、1回1回の研修の精度を上げる必要があります。

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4. 4. 研修内容の理解度を測るためのテスト機能
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