【株式会社東急ストア様】厳しい首都圏のスーパーマーケット競争で動画を活用。millvi導入事例

ー：デジタルマーケティング部の業務について教えてください。

河西：デジタルマーケティング部は最近立ち上がった部署で、情報システム部とマーケティング部門が一緒になった部署です。IT全般の提案や保守運用業務、デジタルを利用したマーケティングを担当しています。デジタルマーケティングの一環としてLINEを使った販促や、PayPay、LINE Payといった新しい決済手段の運用も行なっています。 坪根：私は主にインフラやグループウェア、情報セキュリティーを担当しております。

ー：東急ストアではなぜIT活用に力を入れているのでしょうか。

河西：スーパーマーケット業界は競争がとても厳しく、常にお客様に当社を選んでいただけるような努力を続ける必要があります。例えば、チラシは一昔前まで有効な販促手段でしたが、最近では新聞を取らない若い世帯も増えてきています。そこでアプリやSNSを使って、より多くの方に情報を届けていかなければなりません。また、ITは販促だけでなく、業務の効率化にも積極的に活用する必要があると考えています。

競争の激しいスーパーマーケット業界で、お客様に選ばれ続けるために

ー：お取り組み以前は、動画をどのように活用されていたのでしょうか。

河西：社内教育は紙のマニュアルが主体でしたが、一部の業務は映像でマニュアルを制作し、DVDにして各店舗に配布していました。映像は、商品の陳列方法やお惣菜などの加工作業の手順です。写真と文字だけのマニュアルよりも映像の方が伝わりやすく、パートさんやアルバイトの方も理解しやすいと思います。

ー：社内の教育で動画を活用された背景には、どのような課題があったのでしょうか。

河西：そこには大きく３つの課題がありました。 まず、従業員数の少ない店舗では限られた勤務時間内で教育に時間を確保しづらいという課題です。 首都圏では「オーバーストア（店舗過剰）」と呼ばれるほど、生鮮食品を扱うお店の競争は激しくなっています。スーパーマーケットだけでなく、コンビニエンスストアやドラッグストアなども食料品を扱っており、大型の店舗を出店することが難しい状態です。そこで東急ストアでは、駅構内や高架下のような限られたスペースでも営業できる新しい店舗形態に力を入れています。そこで重要なのは、少ない従業員数の店舗でも効率よく教育し、運営していくことです。研修センターはあるものの、限られた時間にしか働くことができないパートさんやアルバイトの方にわざわざ来てもらうことも大変ですし、その時間もありません。 ２つ目の課題は、成功事例の効率的な共有です。 お客様に当社を選んでいただくために、店舗の成功事例をいち早く他のお店に共有し展開することで東急ストア全体のサービスクオリティを日々向上させていくことも重要です。商品の陳列や販促POPといった成功事例は、テキストだけでは中々伝わりません。 そして３つ目の課題は、作業手順が店舗ごとにばらばらで、ノウハウの統一ができていなかったことです。基本的なマニュアルは本社で用意して店舗に提示していますが、細かい陳列やオペレーションは店舗任せになっており、従業員の意識が統一できていませんでした。また、同じ東急ストアでも店舗ごとにクオリティに差がでてしまい、お客様の満足度の低下にもつながる可能性があります。

本店のノウハウを動画によって各店舗に広げていく

ー：動画の社内マニュアルはどのタイミングで活用することになったのでしょうか。

河西：2011年、中目黒本社の下にある旗艦店「東急ストア中目黒本店」を全面的に改装しました。その際に、この動画マニュアルの活用をスタートさせることになり、チェーン店全体のモデルケースとするため、まず中目黒本店での業務を動画で撮影して、各店舗へ広げていくことにしました。 そのタイミングで、それまで動画をDVDにして各店舗に配布する方式から、オンラインで配信する方式に切り替えました。

ー：「millvi」を選ばれた理由についてお聞かせください。

河西：費用があまりかからなかったという点と、インターネットに繋げて動画をアップすれば各店に配信できるという、使いやすいところが大きなポイントでした。各店舗にあるPCで動画を視聴するのですが、現場の従業員全員がPC操作に慣れている訳ではありません。また、業務時間中は店頭で仕事をする時間のほうが長く、PCを操作する時間は限られています。手軽に操作できて、すぐ次の仕事に移れるような使いやすさが求められた結果、「millvi」の導入を決定しました。

現場のモチベーション向上、経営と現場をつなげる効果も

ー：現在、「millvi」を活用した動画マニュアルはどのように活用されているのでしょうか。

河西：基本的には本社各部が動画を撮影し、営業部が動画を「millvi」から配信しています。季節にもよりますが、およそ月に10本程の動画が配信されていますね。 当初は店舗の成功事例や陳列方法、試食販売のやり方など、マニュアルの動画がメインでした。今では、新規従業員向けの会社説明や社内規則の説明、経営層からのメッセージや全店向けの朝礼動画も配信しています。直近では新型コロナウイルス対策の方針を伝えたり、現場で奮闘する従業員へ経営陣から感謝のメッセージを毎日配信するということも行っています。

ー：動画を配信し始めて、社内ではどのような変化があったのでしょうか。

河西：店舗で成功事例を真似するようになったことはもちろん、動画を撮られる側の従業員のモチベーションも上がったと感じています。やはり、自分の工夫や仕事がモデルケースとして紹介されるのは嬉しいものです。また、マニュアルを読む時間が減ったことで、パートさんやアルバイトの方の教育時間と手間は減ったと思います。新人さんの教育フローの中にも動画の視聴は組み込まれています。 また、現場で働く従業員は本社の経営層と直接関わる機会はあまりないのですが、動画を通して経営層に親近感を持っていただけているとの声もあります。このツールで現場と本社をさらにつないでいきたいです。

ー：定量的にはどのような改善がありましたか。

河西：マニュアルを1つ作るには、撮影をしてテキストを書くと少なくとも半日はかかります。しかし動画の撮影であれば、30分もあれば終わります。この手軽さが、月に10本の動画を公開できている要因だと思います。常時100本くらいは視聴できる動画があります。

社内だけでなく、今後は広報活動にも動画を活用していきたい

ー：今後の展望についてお聞かせください。

河西：新型コロナウイルスの影響もあり、今後どのようになっていくかは不透明です。大人数での研修は難しくなりますが、より働き手が少なくなっていく中でより効率よく育成していく仕組みは重要になるはずです。今後、もっと動画マニュアルを活用していくために網羅的な教育フローの拡充は、「millvi」を使って実施していきたいと考えています。 坪根：教育以外での動画活用ですが、料理レシピ動画を公開するなどの広報活動も行なっています。社外向けの動画ではありますが、社内での動画活用のノウハウは活かされていると思います。

ー：社内の教育やマニュアルに動画活用を検討されている企業の担当者に何かアドバイスがあればお願いします。

河西：仕組み自体は本当に簡単ですので、まず取り組んでみることが重要だと思っていますね。

ー：ありがとうございました。