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ミルビィカスタマーサクセス担当のKUGAです。
今回はカスタマーサクセスの活動紹介として展示会への参加についてお話します。
ミルビィでは定期的に展示会へ出展を行なっていて、営業チームやマーケティング担当者が出展内容の企画やブースの設計などを行なっています。
展示会当日も基本的には営業チームが中心となりご来場いただいたお客様の対応をしているのですが、カスタマーサクセスからも毎日必ず1名が参加をするようにしています。
カスタマーサクセスと言えば、一般的にご契約いただいたお客様に対してサービス活用を最大限にするための活動をしていることがほとんどで、見込み顧客への対応はあまり重視されていません。
ひょっとすると、カスタマーサクセスやサポート担当がリード獲得に参加する会社はあまり多くはないのではないでしょうか。
実際に展示会に出展していたSaaS企業の数名にお話を伺ったところ、カスタマーサクセス（カスタマーサポート）は参加されていないところが多かったです。
さて、そんな中ミルビィのカスタマーサクセスチームが展示会に参加し、リード獲得を行なっている理由は以下の3つの視点からです。
- 1.課題をお持ちの方の生の声が聞ける
- 2.カスタマーサクセスの紹介が運用時の安心感に繋がる
- 3.コミュニケーション力を鍛える
それでは、それぞれ詳しくお話しします。
1.課題をお持ちの方の声が聞ける
展示会にお越しの方は、何か新しいサービスを探していたり、現在進行形で課題をお持ちの方が多いです。
カスタマーサクセスにとって、導入をご検討いただいている方の声を聞く機会はとても貴重です。
なぜなら、ご契約中のお客様においても、潜在的なニーズとして同じような課題が隠れている可能性があるからです。
そして、日頃からお客様の課題解決に取り組んでいるからこそ、目の前で課題を解決したい方に対して様々なご提案ができます。
2.カスタマーサクセスの紹介が運用時の安心感に繋がる
展示会でお話をうかがうと、導入後の運用面でも不安を感じている方が少なからずいらっしゃいます。
そのような方達に対してカスタマーサクセスによる契約後のフォローについてのお話を差し上げると、とても心強く感じていただけます。
もちろん営業担当がカスタマーサクセスの紹介をすることもできますが、実際にその場にいて、事例を交えながら具体的なフォロー内容をお話しすることで、カスタマーサクセスを身近に感じてもらえますし、今後ご契約いただいた後のやり取りもスムーズになります。
3.コミュニケーション力を鍛える
カスタマーサクセスの業務では、ある程度関係性ができた（少なくともミルビィのことをご存知である）お客様と接する機会がほとんどです。
一方、リード獲得の場である展示会では、動画配信に興味はあるけど「ミルビィって何？」というお客様が大半です。
そのような方には、サービス紹介はもちろんのこと、導入実績や類似サービスとの違いなどをご説明して興味を持っていただき、ときにはビジネスプランのご相談を受けて、ミルビィでどのように実現できるかお話しすることもあります。
また、ご来場された方は多くのブースを回られているため、足早にミルビィブースの前を通り過ぎていってしまいます。
そのような方達に、どのように声をかければ立ち止まって話を聞いてくれるか真剣に考え、実行することで、コミュニケーション力を鍛え、ご契約中のお客様への対応も高度化できると考えています。
以上がミルビィカスタマーサクセスチームが展示会に参加する理由です。
なんと、前回の展示会では、カスタマーサクセスチームのメンバーがある日の最多名刺交換数を記録しました。
上記のような意識を持って展示会に参加すれば、営業顔負けの実績を残すことだって不可能ではありません。
ミルビィカスタマーサクセスチームは、日々お客様に伴走し続けるチームであり続けたいと思います。
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