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millviカスタマーサクセスチームが進める「お客さまとの関係づくり」

カテゴリ:ニュース


はじめまして!millvi(ミルビィ)カスタマーサクセス担当のKUGAです。
みなさん「カスタマーサクセス 」という職種をご存知でしょうか?
2018年が日本の「カスタマーサクセス元年」などとも言われていた、いま様々な業界で話題の職種です。
millviをご提供しているビデオソリューション事業部でも、まさに2018年から「カスタマーサクセスチーム」を結成し、新たな取り組みをスタートしています。

というわけで、今回は「カスタマーサクセス」という職種と、この場をお借りして「millviカスタマーサクセスチーム」の取り組みについてお話させていただきます!

「カスタマーサクセス」ってそもそも何でしょう?

「カスタマーサクセス」を直訳すると「顧客の成功」。その名の通り、お客様を成功に導くことをミッションとしている職種です。
具体的にはこんな役割を担っています。

  • ・ご契約いただいたお客様にサービス利用開始のお手伝いをする。
  • ・お客様のサービスご利用状況や課題を把握し、課題解決に向けた提案を行い実践する。
  • ・お客様のご要望を営業や開発担当へフィードバックし、サービスをよりよいものにする。

つまり、お客様に寄り添って継続的な関係を構築し、提供したサービスを最大限活用してもらうことで、お客様に成功体験をしていただくことを目的としています。

広く知られている「カスタマーサポート」業務に似ている部分が多いと感じる方もいると思いますが、「サクセス」と「サポート」の決定的な違いは以下の点であると言われています。

・「能動的」か「受動的」か

「カスタマーサポート」は「受動的」に、お客様からの問い合わせを起点として「今起きている問題」に対して対処します。
一方、「カスタマーサクセス」は、「能動的」にお客様のデータを分析し、予測することで、これから起こりうる課題を事前に回避します。

millviの「カスタマーサクセスチーム」は、サポート業務も兼務しているため、常に頭を切り替えながら業務に取り組んでいます。

市場ニーズの変化に伴い注目された「カスタマーサクセス」

カーシェアリングやビデオオンデマンドといったサービスが有名ですが、市場のニーズはモノの「所有」から「利用」へシフトしています。
「DVDやCDを買う」という買い切り型ではなく、モノ(コンテンツ)は提供側が所有していて、月額の定額課金で好きな時間に好きなコンテンツを利用する「権利を買う」というものです。
最近ではトヨタ自動車が月額課金で好きな車に乗れるサービスを発表して話題になりましたね!

このようなビジネスモデルは「サブスクリプション」と呼ばれています。

millviの動画配信システムも、このサブスクリプション型のビジネスモデルです。
買い切り型の場合、そこでお客様との関係は終わってしまうことが多いですが、サブスクリプション型の場合は、お客様との関係はご契約いただいている限り継続します。

そのため、これまで以上にお客様の要望や課題をくみ取り、サービスの改善に努めていくことが重要視されるようになりました。
そこで注目されるようになったのが「カスタマーサクセス」なのです。

millviカスタマーサクセス チーム(以下CSチーム)の取り組みについて

ここからはmillvi CSチームについてご紹介します。
現在CSチームは私を含め3名が所属しています。
先にご紹介した「カスタマーサクセス 」の役割を意識して仕事をしていますが、特に最近力を入れていることは、ご契約いただいたお客様への無料トレーニングです。
(※このトレーニングのことを「オンボーディング」と呼んだりします。)

millviの管理画面を実際に操作していただきながら、基本的な使い方や視聴レポートの見方などをご説明しています。
また、その際、お客様のご利用予定(登録数や再生数といったKPI) をヒアリングさせていただいています。
トレーニングの目的は主に以下になります。

  • ・ご契約前後にmillviを快適にご利用いただくため
  • ・ご担当の変更などによる引き継ぎフォローのため
  • ・お客様のご利用目的やKPIを理解し、その達成に向けてフォローを行うため
  • ・CSチームの存在を知っていただき、今後のお客様対応の窓口としてご認識いただくため

CSチームの2019年の目標はこれです!

お客様のKPI設計も行える真のカスタマーサクセスチームになる!

まだ始めたばかりのトレーニングプログラムですが、CSチームが感じていることは「お客様のKPIがふんわりしている、もしくは決まっていないことが割とある」ということです。
このような場合、利用状況の目標達成や改善といった日々のPDCAサイクルを回すことが難しく、最終的にはお客様にご利用いただけない状況になってしまうことも懸念されます。
2019年、CSチームは「お客さまとの関係づくり」を通して、KPI設計もお手伝いしながらお客様の成功体験を作り上げていくチームになるべく日々業務にあたっています。

長くなりましたが、すでにご契約中のお客様でトレーニングをご希望の場合は、
以下のサポートフォームからお気軽にお申し込みください。
今後もmillvi CSチームをよろしくお願いします!

millviサポートフォーム

カスタマーサクセスに興味を持たれた方へ

今回のブログ執筆にあたり、以下の書籍を参考にしました。「カスタマーサクセス」界隈では有名な本(青本と呼ばれてます)で、入門から実践まで広く学ぶことができます。
「カスタマーサクセス」に興味を持たれた方は、ぜひお手に取ってみてください。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則